민주노총 콜센터노조가 하반기 공동행동을 선포했다. 이들은 “문재인 정부는 콜센터 노동자의 절규를 들으라”며 청와대 행진을 준비중이라고 밝혔다. 

민주노총 콜센터노조 실태조사 발표 및 하반기 공동행동 선포 기자간담회가 14일 민주노총 12층 회의실에서 열렸다. 이들은 이 자리에서 민주노총 콜센터노조 실태조사를 통해서 본 노동조합의 과제 이슈페이퍼를 발표했다.

김혜진 전국불안정노동철폐연대 상임활동가는 실태조사 결과를 분석하며 “대부분의 콜센터 업체에서 QA(Quality Assurance·품질보증) 평가제와 상시적 업무테스트, 성과급 경쟁을 통해 노동자를 통제하고 있었다”고 한 뒤 “가장 많은 조합원들이 임금 문제를 주요 현안으로 뽑았으며, 노조를 결성하고 가장 크게 느껴지는 변화로도 ‘임금인상’(44%)를 꼽았다”고 했다.

여기에 “가장 근본적인 문제는 콜센터 노동자들의 노동가치가 사회적으로 매우 저평가 돼있다는 점이다. 아무나 할 수 있는 일로 인식되지만, 콜센터노동은 집중도와 숙련도가 필요하다. 안내업무가 주를 이룰 것이라고 생각하는 통념은 사실이 아니며, 상당수가 기업 내 전문적인 업무를 처리하고 있었다”며 “공공부문 콜센터의 경우 정규직 전환이라는 계기를 통해 많이 조직됐지만, 민간부문은 아직 많이 조직되지 못하고 있다. 코로나19를 계기로 콜센터노동자들의 문제들이 사회적이으로 알려진 지금, 더 많은 조직에 노력을 기울여야 한다”고 덧붙였다.

이들의 핵심요구는 콜센터 노동자에 대한 ▲임금을 상승하고 정규직으로 전환할 것 ▲평가감시 제도를 중단하고 등급제를 폐지할 것 ▲코로나19로 콜이 폭증하는 시기, 정규인력을 확충할 것 ▲노동가치를 인정할 것 등이다. 

또한 이들은 다음달 6일 세종문화회관에서 필리버스터 기자회견을 열고 청와대로 공동 요구를 전달하기 위한 행진을 전개할 예정이라고 밝혔다.

현재 공단 직고용을 요구하며 72일간 본사 농성파업을 진행중인 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부의 강미현 정책국장은 “용업업체들은 건강보험제도에 대해 얼마나 잘 상담했느냐는 관심이 없다. 공단 상담사들은 전화상담 특성상 질의 파악을 하는데만 2분이 소요되지만, 한통당 3분 안에 해결하라는 압박을 받는다. 친절할수록 저성과자로 찍히게 되는 것”이라며 “상담사는 통화할때마다 고객의 알 권리와 내 임금 중 어떤 것을 선택하는 것이 옳은지 갈등하게 된다. 이것이 고객센터의 현주소”라고 말했다.

장정은 서울본부 희망연대노조 서울신용보증재단고객센터지부 사무국장은 “노조 설립후 노조의 존재만으로도 사측이 근로기준법 위반여부를 스스로 점검하는 등 노동조건 개선에 걸리는 시간이 비교적 단축됐다”고 성과를 설명한 뒤 “재단과 사측은 콜센터 업무가 언제든 대체 용이한 단순용역으로 치부하지만, 실제로는 평소 접하지 못한 생소한 단어부터 개념을 익혀야 한다. 재단의 경우, 숙지하고 있어야할 보증시행문만 수십가지다. 여전히 사측은 노동자들의 가치를 폄하하고 있고, 이는 곧 열악한 노동환경과 저임금 문제로 귀결되고있다”고 했다.

채윤희 서비스연맹 서비스일반노조 SH콜센터지회 채윤희 지회장은 “(SH의) 공급은 많지 않은 상태에서 수요자들은 많아지기에 업무의 강도는 점점 세진다. 사업이 변경되는 경우도 많지만, 그에 대한 정확한 매뉴얼을 주는 경우도 별로 없고, 각 부서별로 업무도 다르고 기준도 다른 상황이다. 사업 부서별로 통화가 원활하지 않은 경우 그 부담은 모두 콜센터가 지고있는 상황”이라며 “공사나 센터에서 확진자가 발생하면 모든 문의는 콜센터로 쏟아지는데, 정확한 내용도 없이 그 문의들을 다 떠안아야 한다”이라고 설명했다.