사무금융노조 우분투비정규센터와 사단법인 직장갑질119는 콜센터 상담사를 대상으로 지난 12월 3일부터 29일까지 △코로나19 이후 변화 △직장에서의 코로나19 방역 △코로나19 예방지침 △갑질 경험 △근로조건 개선에 대한 설문조사를 실시했다.

설문 결과 콜센터 상담사의 85.5%가 "휴가 사용에 어려움이 있다"고 답했다. 어려움을 겪는 이유로는 △관리자가 휴가사용을 통제해서(44.9%), △불이익에 대한 우려(28.7%), △실적압박(27.1%) 순이었다. "휴가를 사용하는데 어려움이 없다"는 응답은 14.5%에 불과했다.
 
정부의 집단감염 예방지침은 지켜지지 않고 있는 것으로 나타났다. 정부가 배포한 "콜센터 사업장 예방지침 점검표" 9개 항목 중 △노동자 간 투명 칸막이 또는 가림막 설치는 83.8%로 높게 나타났으나, △1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식시간 부여는 27.7% △근무지 내 밀접접촉을 방지하기 위한 시차출퇴근제 활용은 33.3%로 조사됐다. 

코로나19 방역과 관련해서는 설문 응답자의 54.5%가 직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다고 응답했고, 회사에서 마스크를 한번도 지급받지 않았다고 하는 응답도 33.0%에 달했다. 응답자의 94.1%는 비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다고 답했고, 코로나19 예방을 위해 가장 필요한 조치로 △1m 간격 상담공간 확대라고 50.8%가 응답했다.

코로나19 콜센터 집단감염이 계속 됐음에도 콜센터의 원․하청 사용자들은 방역지침을 지키지 않고 "눈 가리고 아웅"을 하고 있는 꼴이다.

또한, 콜센터 상담사 3명 중 2명(67.7%)은 코로나19로 인해 불안감이 심각하다고 응답했으며, 우울감이 심각하다는 응답은 46.9%로 지난해 9월 직장갑질119가 여론조사 전문기관에 의뢰해 직장인 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과(19.2%)에 비해 2.4배나 높았다.

또한, 상담사들은 고객, 원청회사, 도급업체(하청업체)로부터 폭언, 모욕, 성희롱, 부당지시 등 온갖 갑질을 당하고 있는 것으로 나타났으며, 가장 큰 고통 중 하나는 화장실이었다. 

"화장실 하나도 여유있게 맘편히 갈 수가 없어요”, “욕설. 화장실 사용 시간 제한. 실적 압박”, “화장실 못 가게 하는 것, 휴식 못 쓰게 하는 것”, “점심시간 외 휴식시간 없음”, “화장실이 가고 싶어도 집중 시간에는 참아야 함” 등 상담사들의 절반 이상은 상담 중 이석 금지(52.5%)를 당하고 있었고, 점심시간 외 휴게시간을 부여받지 못하고 있었다.(50.5%)

콜센터 노동자들의 노동조건 개선을 위해서는 "자유로운 휴가 사용"과 "휴게시간 보장"이라는 응답이 가장 많았다.

사무금융노조 우분투비정규센터 이민정 국장은 "작년 3월 콜센터 집단감염 이후로도 계속해서 콜센터 감염이 발생하고 있다. 정부, 지자체에서는 콜센터 방역수칙을 강화해 집중 관리한다고 하지만, 실제로는 바뀐게 없다는 증언이 계속 접수됐다. 콜센터에서 일하는 노동자들의 직접 증언을 듣고 대책을 촉구하기 위해 실태조사를 진행했다."라고 설문조사의 배경을 설명했다.  

이어 "마스크를 쓰고 하루종일 통화하면 속 울렁거림, 두통에 시달리게 된다. 정부에서는 1-2시간 간격으로 휴식시간을 부여하도록 권고하지만, 통화 콜 수가 바로 실적이 되는 콜센터에서 70%가 넘는 노동자들은 휴식시간도 없이 일하고 있다."라며 "휴가조차 자유롭게 사용할 수 없는 노동환경이 개선되지 않는 한 콜센터는 코로나19 감염의 취약지대에서 벗어날 수 없다"고 말했다.   

직장갑질119 김한울 노무사는 “코로나 19 감염상황이 이어지면서, 콜센터 노동자들의 업무는 필수적으로 되었다. 그런데도 콜센터 노동자들의 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준이다. 특히 코로나 19 감염확산을 방지하기 위해서라도 근로자 간 거리 두기, 아프면 쉬기 등 최소한의 방역수칙이 준수되어야 함에도 콜센터 노동자들은 근로기준법상 연차휴가 사용도 자유롭지 않다. 고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나 19 예방지침 등 법과 제도가 어느 정도 준수되고 있는지에 대해 전면적인 근로감독을 시행하고, 법을 위반한 사업장에 대해 적극적인 조치를 해야 할 것"이라고 지적했다.